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技术规范 客户服务人员基本要求 待客礼节：     热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。       保持仪容、仪表端装、整洁，话语清晰、亲切。      使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”等。       保持工作环境的清洁、舒适。 专业素质：     在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语。熟悉公司所经营的各项业务，及当前的产品价格政策。掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识。     了解客户的需求，根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意听并积极、有礼、清楚的回答客户的问题）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式，以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。     从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决时，需尽量平抑客户的怒气和不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。     对于客户的咨询和投诉应当时给予明确的答复，直到客户满意为止。如问题一时无法解决，也应在规定的时间内答复客户，提供回复客户意见时间限制：要求2小时内回复客户，一定要让客户了解到有关部门正在积极的处理中。     回复形式：电话回复、信函回复、上门回复。